Obsługa klienta w branży usługowej to często dość złożony proces…
Pierwszy kontakt z klientem, rozpoznanie jego potrzeb, przygotowanie interesującej oferty, negocjacje handlowe, przygotowanie umowy (teraz coraz częściej również wystawienie faktury pro forma, po której zapłaceniu przystępujemy do realizacji zlecenia).
W procesie obsługi zamówienia następuje kontakt z naszym dostawcą lub producentem, zamawiamy wszystkie materiały potrzebne do realizacji zamówienia (najczęściej w kilku źródłach) oraz części do montażu, umawiamy montaż, montujemy, wystawiamy faktury końcowe, udzielamy instrukcji użytkowania.
Uff, zlecenie zakończone. Często jednocześnie musimy się zająć dopilnowaniem kilku takich procesów…
Proces obsługi klienta potrafi trwać często kilka tygodni a nawet kilkanaście miesięcy. Przez ten cały czas nie sposób wszystko zapamiętać, dlatego też racjonalne jest notowanie wszystkich ustaleń z klientem – najlepiej wtedy i w taki sposób, aby cały proces zapisywania nie był wymuszony, aby odbywał się automatycznie. Służy do tego moduł pozyskania klienta zwany: Szansami Sprzedaży.
Na osi czasu zapisywane są chronologicznie, wszystkie czynności (działania) jakie wykonaliśmy z klientem. Wysyłane maile, które dotyczą szczegółów naszych ustaleń, są łatwo „odszukiwalne” na naszej osi czasu. Dodatkowo, zwykłe prace z klientem, takie jak: korekty ofert, faktury oraz inna dokumentacja znajdują się w jednym miejscu właśnie na tej osi czasu – wszystko do natychmiastowego podglądu.
Poniżej przedstawiamy proces realizacji konkretnego zlecenia.
Mechanizm zapisywania działań jest analogiczny do przedstawionych w Szansach sprzedaży. Cały proces komunikacji z Twoimi partnerami biznesowymi jest również automatyczne zapisywany. Załączasz tutaj wszystkie dokumenty związane z obsługą Swojego zamówienia. Dzięki temu po czasie, nawet jeśli kiedyś będziesz musiał rozpatrzeć reklamację – co przecież niekiedy się zdarza, dotarcie do dokumentacji, właściwego dostawcy oraz konkretnego wadliwego podzespołu zajmie Tobie dosłownie chwilę.
Na koniec mała podpowiedź: po zrealizowaniu zamówienia, ustal sobie przypomnienie dla klienta, tak aby przed wyznaczonym w dokumentacji czasie, został poinformowany o konieczności kontaktu z Tobą w celu umówieniu się na gwarancyjny przegląd, który przecież w większości przypadków – jest płatny.
