To dosyć powszechne, że sprzedawcy goniąc za każdym groszem albo nawet jego złudzeniem, chcą sprzedać każdemu klientowi, jaki pojawi się na horyzoncie. A potem coraz bardziej wyczerpani i sfrustrowani sięgają co miesiąc po swoją raczej niewielką podstawę i mizerną prowizję, omijając spojrzenie coraz bardziej niezadowolonego szefa. Dlaczego tak się dzieje?
Powodów jest kilka. Jest mit, że prawdziwy sprzedawca sprzeda “nawet Eskimosowi lód”. Jest strach, że się nie zarobi na wynagrodzenie i nie sprosta oczekiwaniom (dotyczy to szczególnie jeszcze tych niewyrobionych handlowców). Często jest presja ze strony szefów (“masz tu kontakt i zajmij się tym”). Jest brak świadomości, że można inaczej, dużo bardziej efektywnie i z większą satysfakcją. Pisaliśmy już o tym tutaj. Ten brak świadomości najczęściej dotyczy i pracowników i ich szefów (bo jak to tak odmówić klientowi i to już na samym początku. Bo co powie na to szef?).
Kwalifikacja leadów, czyli wyeliminuj błąd już na samym początku procesu sprzedaży
Odpowiedzią na opisany stan rzeczy jest kwalifikowanie leadów, czyli ocena czy dany kontakt ma dla nas wartość czy nie. Jak duża jest szansa, że dokona u nas zakupu. Może jej praktycznie nie ma albo może w ogóle nie jest wskazanym, by ten klient dokonał u nas zakupu. Bo na przykład to oferta nie dla niego, nie będzie zadowolony i prędzej czy później będą z tego same problemy. Klient będzie siał wszędzie złe opinie o naszej firmie. Chodzi po prostu o to, żeby ocenić, czy to jest nasz klient czy nie.
Kwalifikacja leada to absolutnie podstawowa czynność, która spowoduje, że nie będziesz tracić czasu, energii i nerwów na coś, co nie przyniesie ci korzyści i nie ma perspektyw. Nie marnując czasu na jałowe ruchy, zwiększasz swoją skuteczność i wszystkie swoje umiejętności sprzedażowe możesz skupić na tych, którzy mogą u ciebie kupić i to w krótszym czasie.
Co to właściwie jest ta kwalifikacja leadów?
Z jednej strony jest to lista kryteriów, które musi spełnić firma, by określić, że to twój klient. Z drugiej strony to mądrze poprowadzona rozmowa. Dzięki niej obok odpowiedzi na poszczególne pytania (twoje kryteria), otrzymujesz informacje, jak się z tym klientem rozmawia, jak on myśli, czy jest między wami chemia.
Podkreślmy raz jeszcze – kwalifikacja leada to mądrze poprowadzona rozmowa. Oczywiście istnieją prostsze sytuacje. Na przykład kiedy dzwonimy na numer z kontaktu, ale nikt nie odbiera. Dwie może trzy próby. Nikt nie odbiera, więc szkoda czasu na kolejne.
Albo klient dzwoni i oczekuje oferty w trybie natychmiastowym. Często jest tak, że ma już wybraną ofertę, ale potrzebuje jeszcze jakiejś dodatkowej. Chce ponegocjować z tamtymi lub po prostu wykazać się przed swoim szefem. Wtedy można go poprosić o więcej danych zgodnie z logiką produktu czy usługi. Jak ich nie otrzymujemy, to można odpuścić. To oczywiście też zależy od konkretnej sytuacji i doświadczenia sprzedawcy (czy samej firmy).
Jak dokonać kwalifikacji leadów?
Po pierwsze dobrze jest wiedzieć, komu chcemy sprzedawać i mieć stworzony profil idealnego klienta. Wtedy określamy sobie podstawowe kryteria, które powinien spełniać, byśmy zyskali pewność, że warto zainwestować swój czas w ten kontakt. Bierze się tu zazwyczaj dwie grupy sygnałów – sygnały zewnętrzne i sygnały wewnętrzne.
Sygnały zewnętrzne (jeszcze przed interakcją z klientem):
- czy firma pasuje do naszego profilu – można to badać analizując stronę www firmy, jej profil na Linkedin czy np. kody PKD,
- działa na dobrym rynku i w dobrej kategorii,
- a może skala biznesu tej firmy jest wystarczająca, żeby pozwolić sobie na nasze produkty i czy firma jest w dobrej sytuacji finansowej – można to sprawdzić przeglądając sprawozdanie finansowe firmy w KRS, na przykład za pomocą przeglądarki sprawozdań finansowych KRS Scout.
Sygnały wewnętrzne (to te które otrzymujemy w trakcie kontaktu z klientem):
- czy rozmawiasz z osobą decyzyjną (bądź czy będziesz mieć taką możliwość),
- klient ma realną potrzebę, którą możemy zaspokoić,
- klient deklaruje, że dysponuje odpowiednim budżetem,
- jaki klient deklaruje horyzont czasowy (czy krótki, czy jego potrzeba jest pilna?),
- masz z klientem dobry kontakt (zwiększa to znacząco szanse sprzedaży),
- podoba mu się twój produkt i czy ogólnie ma pozytywne nastawienie,
- co klient czytał na naszej stronie www (analizę taką umożliwiają systemy marketing automation),
- łatwo go obsługiwać (w niektórych przypadkach, np. tzw. biznesach lokalnych, jest ważne, czy klient jest blisko czy daleko).
Zwykle rzadko zdarza się taka sytuacja, że klient spełnia nasze wszystkie warunki. Tu możemy postąpić w sposób różnorodny. Możemy stworzyć system przyznawania punktów za spełnienie poszczególnych warunków (tzw. scoring) albo zdefiniować minimalny zestaw warunków, które powinny zostać spełnione. Wtedy, mimo niespełnienia części warunków, handlowiec dalej proceduje klienta. Dobrze jest zostawić pewną przestrzeń decyzyjną handlowcowi. Może on stwierdzić na przykład, że “jest realna potrzeba i budżet, a z zresztą problemów możemy sobie poradzić”, i obsłuży klienta z sukcesem mimo kilku wyraźnych zastrzeżeń.
Wsparcie dla scoringu leadów daje system CRM
Kwalifikacja leadów to właściwie początek procesu sprzedaży. Lead ląduje na tablicy kanban w CRM-ie na pozycji “nowy lead”. Handlowiec może dokonać kwalifikacji na bazie stworzonej wcześniej check listy, która zawiera wszystkie ważne dla firmy kryteria.
