Proces sprzedaży to dla niektórych takie mądre pojęcie podbijające marketingowo ich wywody i działania. Dla innych to określenie oczywiste i już raczej oklepane. Pytanie brzmi, czy rozumiemy logikę tego zjawiska czy też nie traktujemy go rutynowo i powierzchownie? A ostatecznie, jaki to może mieć wpływ na naszą firmę i sprzedaż?
Zacznijmy od prostego pytania, czym jest właściwie proces sprzedaży?
Najprościej ujmując, jest to rozpisana ścieżka postępowania w sprzedaży w firmie. To jej pomysł, jak sprzedawać swój produkt klientom.
Jest jeden czy tyle procesów, ilu handlowców?
Oczywiście w wielu firmach jest tak, że nie ma zapisanego jednego procesu sprzedaży, a jednak każdy handlowiec sprzedaje zwykle wg jakiegoś indywidualnego scenariusza. Wtedy, ile jest takich indywidualnych scenariuszy sprzedaży, tyle w firmie jest procesów sprzedaży. Wielu handlowców nieufnie podchodzi do jednego procesu sprzedaży, traktując go jako ograniczenie. Czy słusznie?
Mylnie interpretowany jako zestaw liniowo następujących po sobie czynności rzeczywiście traktuje handlowców jak automaty. Pozbawia ich możliwości indywidualnego reagowania na zmienne okoliczności. To trochę tak, jakby firma kompletnie nie ufała swoim handlowcom. Ci po prostu tym samym odwdzięczają się firmie. To prosty psychologiczny mechanizm.
Wiele zmiennych w sprzedaży
W pewnym sensie to dosyć wygodne i proste myślenie, że proces sprzedaży przypomina taśmę produkcyjną na początku której jest lead, a na końcu sprzedaż albo… przegrana. Ale ani sprzedaż ani życie tak nie wyglądają. Zwykle działamy i sprzedajemy w środowisku niepewności i wielu zmiennych, często wychodzących poza standard i nie układających się w sztywny scenariusz liniowy.
Z poziomu managerów i firmy z pewnością łatwiej kontrolować i zarządzać jednym procesem niż wieloma różnymi, często funkcjonującymi nieformalnie. Z drugiej strony taki liniowo rozpisany zestaw zadań, to prosty mechanizm, w którym łatwo jest mistyfikować rzeczywiste działania. Handlowiec może przesuwać szansę po stanach procesu odfajkowując zadania bez wchodzenia w głąb problemu. Pozornie widać, że handlowiec działa, ale niespecjalnie widać efekty sprzedażowe.
Procesy
Dodajmy na marginesie, że tak naprawdę w firmie może być zdefiniowany więcej niż jeden proces sprzedaży, ale nie zależy to od indywidualnych nawyków handlowców. Jest to związane raczej z tym, że firma sprzedaje na tyle różne produkty czy usługi, że wymagają one nieco odmiennych ścieżek postępowania.
Jak zdefiniować proces sprzedaży, który jest naprawdę efektywny?
Może po prostu zacząć od spojrzenia, w jaki sposób kupują klienci. Np. jeden klient prosi od razu o ofertę, bo już się zainteresował. Inny już planuje zakup, więc chce wycenę. Inny nie ma jeszcze pewności, że potrzebuje akurat takiego rozwiązania, więc to może nie być dobry moment na konkretną ofertę. Kolejny klient właśnie organizuje konkurs ofert… Widać wyraźnie, że kiedy spojrzymy z perspektywy klienta, to taki liniowy proces jest bez sensu. Już sama czynność przygotowania i przesłania oferty klientowi może sytuować się w różnym miejscu procesu i mieć inny kontekst. Jak z tego wybrnąć?
Proces smart
A gdyby ująć proces w sposób bardziej inteligentny – jak to się dziś ujmuje – bardziej SMART?! Spójrz na proces, na jego początek. Na początku pojawia się lead. Co trzeba z nim zrobić? Czy nie byłoby korzystnie. najpierw ocenić, czy to naprawdę twój klient? Robisz więc “kwalifikację leada” i masz wstępną ocenę, że to potencjalnie dobrze rokujący klient. Co dalej? No przecież trzeba “poznać potrzeby tego klienta”. I proszę bardzo! Wiesz teraz, że to jest twój potencjalny klient i znasz już jego problem i potrzeby. Czy nie są to konkretne kamienie milowe w procesie?
Dalej trzeba stworzyć koncepcję dla klienta i tu mamy kolejny kamień milowy – “koncepcja jest gotowa”. Potem kolejny: “klient zaakceptował koncepcję”. A dalej: “klient otrzymał ofertę i zna już wszystkie szczegóły”. Itd.
Nie uważasz, że brzmi to całkowicie inaczej i naprawdę rozsądnie.
Zatem finalnie mamy niezwykle interesujący proces sprzedaży w formie kamieni milowych, ujętych w czasie dokonanym i odzwierciedlający perspektywę klienta. Celem działań handlowca w procesie sprzedaży jest doprowadzenie do kolejnego kamienia milowego. Proces staje się ciekawy, satysfakcjonujący, mierzalny a przy tym elastyczny. Taki proces odpowiednio wdrożony i zarządzany, ma szansę stać się efektywny i skuteczny w podnoszeniu wyników sprzedażowych.
I jeszcze jedno – dziś takich rzeczy nie robi się już na kartkach czy na tablicy w biurze. Można, ale docelowo, żeby móc skutecznie zarządzać przebiegiem prac, wdraża się system zarządzania procesami – system CRM. (To dzisiaj jest właściwie “MUST HAVE!”.)
Najlepszym przykładem jest Comoveo CRM, który ma wszelkie narzędzia do prowadzenia procesu wg logiki kamieni milowych jak Szanse Sprzedaży, tablica kanban, historia Szansy i tzw. check box lists. Będziemy o tym pisać na blogu, ale w każdej chwili możesz w tym temacie skonsultować się z doradcą Comoveo.
