Uruchomienie własnego call center może być dobrym pomysłem na świadczenie usług w zakresie outsourcingu, jak i uzupełnienie firmowej oferty. Co zrobić, aby Twoja działalność była efektywna i pozwalała na łatwe realizowanie wyznaczonych celów?
Stwórz strategię call center
Otwarcie własnego call center jest dużym wyzwaniem. Dlatego powinno zostać poprzedzone starannym opracowaniem strategii na otwarcie nowego kanału komunikacji z klientami. Kluczowe znaczenie ma ustalenie nie tylko kolejnych kroków i etapów jego rozwoju. Ale również zdefiniowanie tak prozaicznych kwestii jak zakres świadczonych usług, czy grupa docelowa, do której zamierzamy je skierować. Precyzyjne zdefiniowanie własnych potrzeb jest punktem wyjścia do skonstruowania skutecznej strategii, która pozwoli na równie efektywne realizowanie założonych celów.
W przypadku nastawienia na świadczenie usług w zakresie informacji i pomocy technicznej, działalność powstającego call center powinna być nastawiona na budowę centrum obsługi klienta. Natomiast w przypadku chęci skoncentrowania się na promowaniu własnych produktów lub świadczeniu usług. Należy dążyć do stworzenia efektywnego centrum pozyskiwania klientów i promocji usług. Jeżeli zamierzasz świadczyć usługi w każdej z tych dziedzin dobrym pomysłem jest rozważenie przeszkolenia przynajmniej części pracowników. Co pozwoli na obniżenie kosztów oraz elastyczniejsze reagowanie w przypadkach kryzysowych.
Warto pamiętać!
Pierwsze z wymienionych powyżej (centrum obsługi klienta) będzie przede wszystkim obsługiwać połączenia przychodzące. Podczas gdy działalność drugiego (centrum pozyskiwania klientów) będzie skupiona wokół połączeń wychodzących. Co będzie miało duże znaczenie przy późniejszej ocenie liczby pracowników, jakich należy zatrudnić. W przypadku tej ostatniej kwestii należy również przeanalizować kierunki rozwoju powstającego call center! Ponieważ wraz ze zwiększaniem się liczby klientów będzie też rosła liczba obsługiwanych połączeń. A tym samym ryzyko komplikacji związanych z zaistnieniem zdarzeń losowych i innych sytuacji kryzysowych.
Określ liczbę potrzebnych pracowników i zatrudnij ich
Koszty zatrudnienia systematycznie rosną. Dlatego należy przeanalizować własne potrzeby w tym zakresie. Najlepiej jeszcze przed podjęciem decyzji o rozpoczęciu poszukiwania kandydatów. Punktem wyjścia będzie w tym przypadku oszacowanie orientacyjnej liczby połączeń, jakie będą wykonywane z/do Twojej firmy. W tym celu można posiłkować się danymi statystycznymi dostępnymi w sieci, czy zapytać o zainteresowanie nowym kanałem komunikacji samych potencjalnych klientów. Po ustaleniu liczby osób, które zamierzamy zatrudnić należy zająć się przygotowaniem ogłoszeń o pracy oraz rozpocząć rekrutację. Przy określaniu wymagań względem kandydatów należy pamiętać o zawarciu w wymaganiach kluczowych cech i umiejętności niezbędnych do należytego wykonywania obowiązków na tym stanowisku. Takich jak: kultura osobista, dobra dykcja, opanowanie, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, cierpliwość, elokwencja oraz… zamiłowanie do kontaktu z drugim człowiekiem. Pamiętaj, że w celu pozyskania pracowników możesz skorzystać z pomocy firm zewnętrznych.
Zainwestuj w sprzęt call center
Powstanie pełnowartościowego centrum telefonicznego wiąże się z zakupem dedykowanego dla niego sprzętu. Sprzętu umożliwiającego sprawne i niezakłócone wykonywanie obowiązków jego pracownikom. Konieczne jest zapewnienie dostępu do podstawowych narzędzi pracy. Takich jak zestawy słuchawkowe, monitory, komputery stacjonarne czy dialery telefoniczne. Jednak w dobie automatyzacji równie fundamentalne znaczenie będzie mieć inne narzędzie – CRM, bez którego nie może dzisiaj funkcjonować żadne nowoczesne call center. Czym jest CRM? Akronim ten oznacza Customer Relationship Managment, co w wolnym tłumaczeniu można rozumieć jako Zarządzanie Relacjami z Klientem. Doskonałym wyborem w tym przypadku będzie oprogramowanie Comoveo CRM. Comoveo pozwala na pozyskiwanie przydatnych informacji dotyczących klientów i pomagające tym samym w zapewnieniu należytego poziomu ich obsługi. Dzięki niemu możliwe jest m. in. skuteczne zarządzanie czasem oraz przydzielanie zadań zespołowi, nadzorowanie rozpoczętych kontaktów handlowych, zautomatyzowane generowanie i wysyłanie ofert w formacie pdf, łatwy dostęp do danych, czy możliwość wykonywania połączeń internetowych bezpośrednio z poziomu aplikacji Comoveo CRM.
VoIP zintegrowane z Comoveo CRM jest nieocenioną pomocą przy skutecznym obsługiwaniu klientów, ponieważ pozwala na dostęp do ich profili. Dzięki czemu możliwe jest wyświetlenie historii kontaktów telefonicznych, informacji o kliencie, a nawet szybki dostęp do nagranych połączeń. Możliwe jest również przypisanie konkretnego opiekuna handlowego do obsługi danego klienta bez konieczności korzystania z BOK-u, co z całą pewnością zostanie przez niego docenione. Możliwe jest też szybkie wykonywanie połączeń z poziomu CRM, za pomocą kliknięcia na przypisany numer telefonu.
Automatyzacja
Wysoki stopień automatyzacji oraz wbudowane możliwości omawianego systemu pozwalają też na łatwe tworzenie relacji z przeprowadzanych rozmów telefonicznych, przydatnych szczególnie przy ocenie skuteczności prowadzonych działań oraz doskonaleniu jakości obsługi klienta oraz sprawną obsługę zgłoszeń i reklamacji. Co ma niebagatelne znaczenie dla satysfakcji klientów, a tym samym ich lojalności względem firmy.
Promuj swoje centrum telefoniczne
Podobnie jak w przypadku każdego innego rodzaju działalności tak w przypadku call center, szczególnie na początku jego rozwoju, niebagatelne znaczenie ma opracowanie skutecznej strategii marketingowej. Dzięki której możliwe będzie dotarcie do nowych klientów oraz zwiększenie lojalności obecnych. Pamiętaj jednak, że najlepszą formą promocji jest tzw. poczta pantoflowa. Klienci zadowoleni ze świadczonych im usług chętnie polecają je innym osobom, a siła takiej rekomendacji jest zawsze nieporównywalnie większa, niż nawet najlepiej zaprojektowanego działania reklamowego.
Dokonaj analizy i ponownej oceny parametrów centrum telefonicznego
Gdy Twoje centrum telefoniczne zacznie funkcjonować, konieczna będzie wnikliwa analiza wykonywanych i odbieranych połączeń. Dzięki której możliwa będzie ich precyzyjna ocena oraz wprowadzenie ewentualnych działań optymalizacyjnych. Kluczowe znaczenie ma przede wszystkim czas rozmów oraz wskaźnik rezygnacji. Równie istotny z punktu widzenia klienta będzie czas oczekiwania na połączenie (to on wpływa w głównej mierze na wskaźnik rezygnacji) oraz jakość obsługi. Przeprowadzone badania wskazują na to, że można uniknąć 67% rezygnacji. Jeżeli uda się rozwiązać problem po pierwszej rozmowie.
